Outre le développement de l’application d’un point de vue technique, le consulting Vysual est totalement impliqué dans la gestion du projet. D’un point de vue commercial, il intervient pour conseiller les clients sur l’utilisation du produit ou les accompagner dans la mise en place des données à intégrer dans l’application.
Plus concrètement, une fois que le client a passé commande, un de nos consultants techniques installe et configure les différents formats de l’application (version web, mobile ou multi-utilisateur) selon la commande du client. Il coordonne ensuite les échanges avec les équipes techniques du client avant d’accompagner le client pour les aspects liés à la formation et à la maintenance de Vysual.
Le défi de la formation à distance
Bien évidemment, la pandémie mondiale a influencé la manière de fonctionner des équipes du support technique. Avec l’impossibilité de se déplacer sur site ou encore d’accueillir des clients à Tramelan, la visioconférence s’est finalement substituée aux contacts physiques.
Généralement, la formation concerne deux ou trois collaboratrices ou collaborateurs du client. Outre un gain de temps évident en termes de déplacement, le formidable développement des outils de formation en ligne – qui permettent notamment le partage d’écran ou la prise en main à distance des infrastructures informatiques du client – compense largement les restrictions liées à une intervention en présentiel. La présentation des spécificités et des nouveautés de Vysual ne pâtit donc pas de ces nouvelles formes de relations clients qui se sont développées durant l’année écoulée.
Toutefois, pour le responsable produit, « en visioconférence, il est plus complexe de mobiliser l’attention complète du client et de vérifier s’il a bien compris les explications du technicien »
Répondre aux interrogations des clients
Au quotidien, les questions des clients évoluent au fur et à mesure de l’intégration des nouvelles fonctionnalités à Vysual. La plupart concernent bien évidemment l’utilisation de l’application. Toutefois, d’autres interrogations, plus pointues, portent sur la méthode de calcul utilisée pour certaines des données : comment seront calculés les droits aux vacances d’un·e employé·e, par exemple ?
Une fois la formation achevée, quelques questions liées à la mise en place de l’application parviennent au support Vysual. En général, ces dernières se règlent par un bref appel téléphonique ou un simple courriel. Il est à relever que l’autonomisation de certaines fonctionnalités a permis de réduire le nombre d’interventions du support. Ainsi, pour la partie timbrage, l’algorithme de Vysual détecte et corrige automatiquement les éventuelles erreurs de saisie de l’utilisation, deux entrées ou deux sorties du bâtiment, par exemple. En outre, l’organisation sous forme de « ticket » a également optimisé les processus du support client et la traçabilité des demandes à traiter.
La force du support
L’écoute attentive du client et la capacité du support technique à comprendre et à formuler techniquement les demandes qui lui sont faites font partie des forces qui permettent à Vysual de continuer à croître et à proposer des innovations régulières.
Les idées soumises par un client ou par un membre de l’équipe sont discutées en séance. Leur pertinence et leur faisabilité technique sont évaluées afin de décider si leur développement entre dans la stratégie de croissance de Vysual. Si tel est le cas, elles sont inscrites dans la planification et les développeurs les intègrent dans leur plan de travail. Ensuite, le résultat est proposé en standard à l’ensemble des clients de l’application. Ces derniers bénéficient d’un produit évolutif, constamment mis à jour et qui correspond à l’air du temps puisque les évolutions proviennent directement du terrain via les utilisateurs finaux.